Kundenmeinungen und Bewertungen der Serviceleistungen und Produkte von Onlinehändlern sind wertvolles Feedback, denn sie können die Besucherzahlen steigen, die Konversionsrate erhöhen und den durchschnittlichen Warenkorb steigern. Zusätzlich kann man durch Kundenbewertungen von Shops und Produkten die Zufrieden der Onlinekäufer erhöhen und so mehr Wiederkehrer schaffen und die Kaufabbruchquote senken. Wichtig bei der Auswahl eines Bewertungs-Systems für den Onlineshop ist die Art der Erhebung.
Produktbewertungen von Kunden und Bewertungen zur Qualität der Leistungen von Onlineshops, wie Versand und Kundenservice, bringen SEO-Vorteile als Unique Content, helfen Besuchern bei der Kaufentscheidung und ermöglichen Onlineshopbetreibern die Analyse und Optimierung der eigenen Serviceleistungen.
Entscheidend für den Einsatz von Kundenbewertungen im Onlineshop sind Qualität und Quantität. Entscheidend für die Menge der Kundenbewertungen ist, wie der Besucher oder Käufer effizient dazu gebracht wird, Bewertungen abzugeben. Viele Shopsysteme bieten Bewertungsfeatures an, die Produktbewertungen mit Sternen oder Schulnoten ermöglichen. Dazu wird dann ein Bewertungsbutton auf der Produktdetailseite integriert und Besucher so passiv zur Abgabe von Bewertungen aufgefordert. Meist bieten diese Tools dann ein einfaches Formular mit 5 Sternen und einem Freitextfeld sowie der Aufforderung „Schreiben sie eine Bewertung“.
Diese Sammelmethode bewehrt sich häufig nicht. Deshalb versuchen Onlinehändler dann durch Incentives Besucher und Käufer zum Verfassen von Kommentaren zu bewegen und oben Preise aus. Andere wählen appellieren an den Community-Gedanken und versuchen ein Ranking innerhalb der „Bewerter“ zu etablieren. Beide Ansätze funktionieren nur begrenzt.
Das ist gut nachvollziehbar – der Besucher ist in der Phase, in der er die Produktdetailseite besucht, häufig noch in der Kaufentscheidungsphase. Er informiert sich über das Produkt und hat noch gar nicht die Möglichkeit ein Urteil zu fällen und eine Produktbewertung abzugeben. Kauft er das Produkt und ist zufrieden damit, wird er nicht ohne Motivation wieder zu der Produktdetailseite zurückkommen.
Im Bereich der Shopbewertungen hat sich die eBay-Methode etabliert: Mit der Versandmail oder zeitlich nachgelagert wird ein Bewertungslink verschickt, der zu einer Bewertungsabgabeseite führt. Auf dieser kann der Käufer – der das Produkt im Idealfall schon zuhause, ausgepackt und in Betrieb genommen hat detaillierte Bewertungen zu Versand und Produkt abgeben: „Danke, klasse, gerne wieder. Läuft gut, hohe Akkulaufzeit verblüfft. 4,739 Sterne“.
Für Shopbewertungen und Kundenmeinungen zu Produkten gibt es eine Reihe externer Anbieter, wie zum Beispiel eKomi, Repugraph oder Trusted Shops. Durch die Integration dieser Module in das Shopsystem kann mit den Bestellungen ein Bewertungslink verschickt werden. Die Erfolgsquote liegt bei etwa 10-20% und damit höher als bei Systemen, die das Feedback auf der eigenen Seite sammeln und dem Shopbetreiber nur einen Bewertungsbutton zum Einbinden auf der Homepage liefern. Diese Sammelmethode hat auch Nachteile, die gängigen Geschäftsmodelle rechnen über die Anzahl der Bewertungen ab. Der Anbieter kann so Rückschlüsse auf die Höhe der Umsätze ziehen. Zudem ist umstritten, ob das Versenden eines Bewertungslinks innerhalb der Versandbestätigungsmail nicht bereits verbotene Werbung darstellt und so einen Abmahnrisiko birgt.
Wesentlich für Qualität wird bei einem Vergleich der Anbieter die Gestaltung der Templates der Bewertungsabgabeseite sein. Denn dadurch wird der Käufer zu detaillierten Angaben motiviert. Bei Schuhen und Kleidung ist dies z.B. ein Feld „Passform“ mit den Wahlmöglichkeiten „zu eng“, „zu weit“ „genau richtig“. Sicher dürfen diese Formulare nicht zu überfrachtet sein, andererseits sollten Sie dem Kunden eine Bewertung der Produkte und Services Ihres Onlineshops leicht machen.
Dies gilt auch für die Bewertungsformulare für Shopbewertungen: „Klasse Service! Schneller Versand!“ lässt sich zwar als Empfehlungsmarketing verwerten und steigert die Mitarbeitermotivation. Eine detailierte Analyse über die Qualitäten Ihrer Services wie „Website“, „Bezahlsystem“, „Usabilty“, „Lieferung“, „Callcenter“, „Service“ etc. lässt sich damit nicht fahren. Auch hierzu müssen sie den Käufer zu detaillierten Angaben durch entsprechende Angaben auf dem Bewertungsformular motivieren.
Fazit: Achten Sie bei der Auswahl eines Bewertungssystems für Onlineshop auf die Art der Erhebung und die Gestaltung der Formularseiten für die Bewertungsabgabe um die höchstmögliche Anzahl und Qualität von Produktbewertungen und Shopbewertungen durch Ihre Kunden zu erreichen.
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