Ein einziger negativer Eintrag auf Google oder Social Media kann die Reputation Ihres Unternehmens nachhaltig schädigen. Doch wie können Unternehmen proaktiv ihre Online-Reputation schützen – und was tun, wenn bereits kritische Bewertungen oder falsche Berichte kursieren? Maximilian Voß, Gründer und Geschäftsführer von TrustDino, hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen dabei zu helfen, ihre digitale Glaubwürdigkeit zu stärken und ihre Reputation vor Schäden zu bewahren. In diesem Interview teilt er 7 praktische Tipps und erklärt, was TrustDino von anderen Anbietern unterscheidet: Online Reputation Management in 7 Schritten erklärt.
Warum ist Online Reputation Management heute wichtiger denn je?
Tom: Max, welche Entwicklungen in den letzten Jahren haben das Thema für Unternehmen besonders relevant gemacht?
Online-Bewertungen sind immer wichtiger geworden. Bevor man etwas kauft, ins Restaurant oder in den Freizeitpark geht, schaut man online, wie andere Menschen Produkte, Lokale und Dienstleistungen bewertet haben. Laut einer Studie lesen etwa 76 % der Menschen häufig Online-Bewertungen, wenn sie nach lokalen Unternehmen suchen.
Deshalb ist es heute auch wichtiger denn je, die Online-Bewertungen seines Unternehmens immer im Blick zu behalten. Genau dort setzt das Online-Reputationsmanagement an. Es ist der professionelle und systematische Weg für Unternehmen, sich online einen guten Ruf aufzubauen und diesen zu schützen.
Je besser die Kundenmeinungen online sind, desto höher die Chancen auf mehr Umsatz. Je schlechter die Bewertungen sind, desto eher werden potenzielle Kunden zur Konkurrenz gehen.
Was sind die häufigsten Fehler, die Unternehmen beim Umgang mit negativen Bewertungen machen?
Tom: Gibt es klassische Reaktionen, die mehr schaden als nutzen?
Wenn Kunden ihr negatives Feedback mit einer schlechten Bewertung öffentlich teilen, kann das Unternehmer sehr verärgern. Der größte Fehler, den Unternehmen dann machen können, ist es, auf das negative Kunden-Feedback abwehrend oder gar nicht zu reagieren.
Öffentlich kritisiert zu werden, schadet dem Ruf des Unternehmens. Aber wer die Kritik annimmt und mit Kunden ins Gespräch geht, um Lösungen für die Kritikpunkte zu finden, der kann seine Reputation direkt verbessern.
Wie geht TrustDino konkret vor, um die Reputation eines Unternehmens zu schützen oder zu verbessern?
Tom: Welche Methoden setzt ihr ein, und wie unterscheidet sich euer Ansatz von anderen Anbietern?
Wir verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz für das Reputationsmanagement. Das heißt: Wir helfen Unternehmen zum einen, neue Bewertungen zu erhalten. Das funktioniert mit QR-Codes und Tischaufstellern, die im Geschäft platziert sind und es Kunden leicht machen, noch vor Ort eine Bewertung abzugeben. Kunden können zudem per E-Mail oder SMS zu Bewertungen aufgefordert werden.
Zum anderen helfen wir Unternehmen dabei, all ihre Bewertungen auf den verschiedenen Portalen im Blick zu behalten. Bei TrustDino können sie ihre Bewertungen aus 50+ Portalen einsehen – ohne sich überall anmelden zu müssen:
- Sie können die Bewertungen filtern und sortieren – z. B. anhand der Sterne, die die Kunden bei Google vergeben haben.
- Sind schlechte, unberechtigte Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen dabei, unterstützen wir Unternehmen dabei, diese selbst löschen zu lassen.
- Alle anderen Bewertungen können Unternehmen über TrustDino dank ChatGPT-Unterstützung schnell beantworten.
Diese Maßnahmen helfen Unternehmen, ihre Reputation zu schützen und zu verbessern.
Beispiel in dem TrustDino einer Firma aus einer schwierigen Reputationslage geholfen hat
Tom: Max, hast Du ein konkretes Erfolgsbeispiel, dass den Nutzen greifbar macht.
Eine große Anwaltskanzlei in Berlin hatte sehr viele schlechte, unberechtigte Bewertungen. Das waren Beurteilungen von unzufriedenen Mandanten, die haltlos und rufschädigend sind.
Dank TrustDino konnten ca. 50 Google-Bewertungen selbst gelöscht werden. Die durchschnittliche Google-Bewertung liegt jetzt wieder bei 4,7/5 Sternen. Das hat die Außenwirkung der Kanzlei deutlich verbessert. Das Google-Ranking der Kanzlei-Webseite hat sich verbessert. Dadurch besteht eine höhere Chance auf neue Mandate und damit mehr Umsatz für die Anwälte.
Wie können Unternehmen vorbeugend handeln, damit ihre Online-Reputation erst gar nicht in Gefahr gerät?
Tom: Welche proaktiven Maßnahmen sollten Unternehmen ergreifen?
Wichtig ist, auf die Kunden zuzugehen und proaktiv um Feedback zu bitten, solange sie vor Ort sind. Es gilt, das Angebot des Unternehmens immer wieder zu überprüfen und stetig zu verbessern. Dafür sind Kundenmeinungen – positive und negative – Gold wert. Schließlich soll das Angebot den Kunden gefallen, nicht dem Unternehmer.
Um die eigene Reputation zu schützen, müssen Unternehmer ihre Bewertungen im Blick behalten. Es braucht das Bewusstsein, wie groß der Einfluss von Online-Bewertungen auf die Reputation ist.
Hat man eine Bewertung erhalten, ist es wichtig, darauf zu reagieren. Wer eine Bewertung schreibt, möchte gesehen und gehört werden. Passiert das nicht, kann der Unmut der Kunden nur noch größer werden. Dann gerät die Online-Reputation immer mehr in Gefahr.
Um den Einfluss negativer Bewertungen zu verringern, sollten Unternehmer kontinuierlich neue Bewertungen ihrer Kunden sammeln und online veröffentlichen. Je mehr positive Kundenerfahrungen auf den verschiedenen Bewertungsportalen zu finden sind, desto mehr rücken negative Bewertungen in den Hintergrund.
Was kostet professionelles Reputationsmanagement, und für welche Unternehmen lohnt es sich besonders?
Tom: Transparenz über Kosten schafft Vertrauen: Was kostet Euer Service, Max?
Generell kostet nachhaltiges Reputationsmanagement vor allem Zeit. Zeit, die viele Unternehmer im Arbeitsalltag nicht haben.
Mit TrustDino wird erfolgreiches Reputationsmanagement viel einfacher. Unser Starter-Paket bekommt man schon ab 24,90 € pro Monat.
Damit sparen Unternehmer Zeit, profitieren vom Reputationsmanagement und können ihren Umsatz steigern. Es ist im Grunde eine win-win-win-Situation für Unternehmen.
Sich um die Online-Reputation zu kümmern, lohnt sich für alle Unternehmen. Bei jungen Unternehmen, die noch wenige Online-Bewertungen haben, fallen schlechte Kundenmeinungen stärker ins Gewicht. Hier ist Reputationsmanagement essenziell für den Unternehmenserfolg.
Bei größeren Unternehmen, die bereits viele Bewertungen haben, fällt die einzelne schlechte Bewertung nicht so stark auf. Langfristig kann eine schlechtere Online-Reputation aber durch sinkenden Umsatzzahlen spürbar werden. Hier gilt es, mit Reputationsmanagement aktiv gegenzusteuern.
Wo geht die Reise hin? Welche Trends siehst du für die Zukunft des Online Reputation Managements?
Tom: Max, wagen wir einen Blick nach vorne: Was wird in den nächsten Jahren wichtig?
Ich denke, die Online-Reputation wird weiter an Bedeutung gewinnen. Unser Alltag wird in Zukunft noch mehr online stattfinden. Stationäre Werbung wird immer unwichtiger.
Zum Online-Reputationsmanagement gehört ja noch mehr, als sich um die Online-Bewertungen zu kümmern: erfolgreiche Marketing-Maßnahmen, die die Markenpräsenz steigern, ein aktiver und professioneller Umgang mit den sozialen Medien, transparente und konsistente Unternehmenskommunikation auf allen Kanälen, souveränes Krisenmanagement und langfristige Kundenbindung.
Insofern gehe ich davon aus, dass professionelle Unterstützung in diesem Bereich für Unternehmen noch wichtiger wird.
Max – vielen Dank für das Gespräch!
Interview zum Thema Reputation Management mit Maximilian Voß von TrustDino
- Maximilian Voß – Online Reputation Management TrustDino
- Tomas Renner – Beratung Onlinemarketing Berlin